Dalam satu perjalanan layanan, pelanggan dapat berinteraksi dengan banyak orang.
Mereka mungkin lebih dahulu berbicara dengan admin, dilayani oleh resepsionis, diarahkan oleh petugas operasional, menghubungi customer service, hingga akhirnya berkomunikasi dengan supervisor atau manajer.
Meskipun bertemu banyak orang, pelanggan tetap melihat seluruh interaksi tersebut sebagai satu pengalaman dengan perusahaan.
Masalah muncul ketika setiap orang memberikan standar pelayanan yang berbeda.
Pelanggan Tidak Melihat Struktur Organisasi
Di dalam perusahaan, setiap unit memiliki fungsi dan tanggung jawab yang berbeda. Namun, pelanggan tidak selalu memahami pembagian tersebut.
Pelanggan tidak terlalu memikirkan apakah kesalahan informasi berasal dari admin, operasional, sales, atau customer service. Mereka hanya mengetahui bahwa informasi tersebut diberikan atas nama perusahaan.
Ketika satu petugas memberikan informasi A dan petugas lain menyampaikan informasi B, pelanggan akan merasakan ketidakpastian.
Ketika keluhan ditangani secara cepat oleh satu orang tetapi diabaikan oleh orang lain, pelanggan akan melihat pelayanan perusahaan sebagai sesuatu yang tidak konsisten.
Pada akhirnya, pelanggan tidak hanya menilai individu yang melayani mereka.
They judge the whole company.
Ketidakkonsistenan Dapat Terlihat dari Hal Sederhana
Standar pelayanan yang tidak selaras tidak selalu terlihat dari masalah besar. Kondisi tersebut sering muncul melalui pengalaman kecil, seperti:
- perbedaan cara memberikan informasi;
- waktu respons yang tidak seragam;
- cara menyapa pelanggan yang terlalu bergantung pada individu;
- ketidakjelasan mengenai siapa yang bertanggung jawab;
- keluhan yang berpindah-pindah tanpa solusi;
- janji layanan yang tidak sesuai dengan pelaksanaan.
Apabila terjadi berulang kali, pelanggan dapat kehilangan kepercayaan meskipun produk atau jasa utama perusahaan sebenarnya memiliki kualitas yang baik.
Artinya, service excellence bukan hanya persoalan keramahan. Service excellence berkaitan dengan kemampuan organisasi menciptakan pengalaman yang jelas, profesional, dan konsisten.
Standar Tidak Berarti Semua Orang Harus Menjadi Sama
Membangun standar pelayanan bukan berarti menghilangkan karakter personal setiap anggota tim.
Standar berfungsi sebagai pedoman mengenai kualitas minimum yang harus diterima pelanggan, siapa pun petugas yang sedang melayani.
Tim tetap dapat menggunakan gaya komunikasi yang natural. Namun, beberapa unsur perlu disepakati bersama, seperti:
Kejelasan informasi
Setiap petugas perlu memiliki pemahaman yang sama mengenai produk, layanan, prosedur, dan kebijakan perusahaan.
Kecepatan serta kepastian respons
Pelanggan perlu mengetahui kapan pertanyaannya akan dijawab dan siapa yang akan menindaklanjuti.
Sikap dalam menangani masalah
Tim perlu mampu mendengarkan, menunjukkan empati, mengklarifikasi permasalahan, dan mengarahkan pelanggan menuju solusi.
Prosedur eskalasi
Tidak semua masalah dapat diselesaikan oleh petugas pertama. Karena itu, harus ada alur yang jelas ketika persoalan perlu diteruskan kepada pihak lain.
Konsistensi antar-touchpoint
Standar harus diterapkan dalam komunikasi langsung, WhatsApp, telepon, email, media sosial, maupun kanal pelayanan lainnya.
Service Excellence Merupakan Sistem
Pelayanan yang baik tidak seharusnya hanya bergantung kepada beberapa orang yang memiliki kemampuan komunikasi terbaik.
Ketika pelayanan terlalu bergantung pada individu, kualitasnya dapat berubah setiap kali terjadi pergantian petugas, rotasi pekerjaan, atau peningkatan volume pelanggan.
Service excellence perlu dibangun sebagai sistem yang melibatkan:
- pemahaman mengenai kebutuhan pelanggan;
- standar komunikasi;
- prosedur pelayanan;
- kemampuan menangani keluhan;
- koordinasi antarunit;
- evaluasi dan perbaikan berkala.
Dengan sistem tersebut, perusahaan tidak hanya meminta karyawan untuk “lebih ramah”, tetapi memberikan panduan yang dapat diterapkan dalam situasi nyata.
Pelatihan Harus Relevan dengan Kondisi Lapangan
Setiap organisasi memiliki karakter pelanggan, jenis layanan, risiko, dan tantangan yang berbeda.
Pelatihan service excellence untuk rumah sakit tentu membutuhkan pendekatan yang berbeda dari perusahaan retail, institusi pendidikan, layanan profesional, perhotelan, atau perusahaan teknologi.
Karena itu, materi sebaiknya disesuaikan dengan:
- alur perjalanan pelanggan;
- peran setiap peserta;
- keluhan yang paling sering muncul;
- standar yang ingin dibangun;
- situasi nyata yang dihadapi tim;
- target pengalaman pelanggan.
Roleplay dan studi kasus juga perlu menggunakan situasi yang dekat dengan pekerjaan peserta agar pembelajaran tidak berhenti sebagai teori.
One Team. One Standard. Better Customer Experience.
Pengalaman pelanggan dibentuk oleh setiap interaksi.
Satu respons yang tidak tepat dapat memengaruhi persepsi terhadap perusahaan. Sebaliknya, standar yang diterapkan secara konsisten dapat membangun rasa percaya dan menciptakan pengalaman yang lebih baik.
SIP Institute menghadirkan program Service Excellence yang dapat disesuaikan dengan kebutuhan organisasi, level peserta, dan tantangan pelayanan di lapangan.
Jangan menunggu keluhan pelanggan menjadi pola. Bangun standar pelayanan tim sebelum ketidakkonsistenan menjadi kebiasaan.